Head of Customer Value, Lifecycle & CRM

Publicada 23 de Septiembre

Buscamos un/a Head of Customer Value, Lifecycle & CRM para liderar la estrategia de relaci贸n con nuestros clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.

La posici贸n ser谩 responsable de maximizar el Customer Lifetime Value, desarrollando estrategias de onboarding, engagement, retenci贸n, reducci贸n del churn, win-back, upselling y cross-selling, y conectando estas iniciativas con CRM, Customer Service y Voice of Customer.

Tu misi贸n

  • Maximizar el valor y la relaci贸n a largo plazo con nuestros clientes, dise帽ando experiencias y estrategias basadas en datos que mejoren la activaci贸n, engagement, retenci贸n y monetizaci贸n a lo largo de todo el customer lifecycle.

Principales responsabilidades

  • Definir y gestionar el end-to-end customer lifecycle, desde el onboarding hasta la retenci贸n y win-back.
  • Liderar la estrategia de CRM, incluyendo comunicaciones, campa帽as, segmentaci贸n y automatizaci贸n.
  • Dise帽ar y optimizar journeys de onboarding, engagement, retention, save y win-back.
  • Desarrollar iniciativas orientadas a la reducci贸n del churn y mejora de la retenci贸n.
  • Identificar oportunidades de upselling y cross-selling para incrementar el valor de la base de clientes.
  • Dise帽ar estrategias de customer engagement basadas en comportamiento, necesidades y valor del cliente.
  • Liderar la gesti贸n de los canales de atenci贸n al cliente y las operaciones del contact centre.
  • Asegurar una experiencia de servicio consistente y orientada a las necesidades de los miembros.
  • Capturar, analizar y transformar el customer feedback en acciones de mejora para el sistema de Voice of Customer y calidad.
  • Establecer KPIs y mecanismos de seguimiento para medir customer value, engagement, retention, churn y CLV.
  • Trabajar transversalmente con Growth & Acquisition, Pricing, Brand, Product, Operations y Data.
  • Coordinar con Acquisition aquellas iniciativas en las que el contact centre participe en procesos de click-to-call o lead conversion.
  • Identificar oportunidades de mejora a partir del an谩lisis del comportamiento y feedback de los clientes.

Qu茅 ofrecemos

  • Una posici贸n estrat茅gica con impacto directo sobre el Customer Lifetime Value y la experiencia de nuestros miembros reportando directamente al CRO
  • La oportunidad de construir y desarrollar una estrategia integral de Customer Value, Lifecycle & CRM.
  • Un rol transversal con interacci贸n directa con las principales 谩reas del negocio.
  • Entorno internacional, din谩mico y orientado a datos.
  • Autonom铆a para desarrollar nuevas estrategias, journeys y modelos de relaci贸n con el cliente.
  • Paquete de beneficios

Requisitos m铆nimos

  • Experiencia en Pricing, Revenue Management, Commercial Strategy, Business Analytics o 谩reas similares.
  • Experiencia en modelos de negocio B2C, preferiblemente con una elevada base de clientes o modelos de suscripci贸n/membership.
  • S贸lidos conocimientos de an谩lisis de datos y m茅tricas comerciales.
  • Experiencia trabajando con pricing, promociones, segmentaci贸n y an谩lisis de elasticidad.
  • Capacidad para transformar an谩lisis complejos en decisiones comerciales claras.
  • Orientaci贸n a negocio y resultados.
  • Capacidad para trabajar transversalmente con diferentes 谩reas y pa铆ses.
  • Nivel alto de ingl茅s.